Chatbot: blocos de conversa

Este artigo detalha os blocos que conversam com o cliente e decidem o caminho do fluxo: Trigger, Mensagem, Pergunta, Condição, Horário e Espera. Os blocos Ação, API e IA estão em Chatbot: ações, API e IA.

Para abrir a configuração de um bloco, clique nele no editor do fluxo. O painel Configuração aparece à direita.

# Trigger

É a entrada do fluxo. Cada fluxo tem um, e ele não recebe conexões.

Tipo de Trigger	Quando o bot inicia	O que configurar
Primeiro Contato + Nova Conversa (Recomendado)	Quando um contato escreve pela primeira vez ou reabre uma conversa encerrada, no número associado ao fluxo	Nada. O bloco ganha duas saídas
Palavra-chave	Quando a mensagem contém uma das palavras	Palavras-chave (separe por vírgula)
Tag Adicionada	Quando uma das tags é adicionada à conversa	Tags que disparam o bot
Entrou em Segmento	Quando um contato passa a fazer parte do segmento	Segmento e Instância do WhatsApp
Bot Manual (disparado pelo operador)	Quando o atendente clica no botão Bot manual dentro da conversa	Nada

Detalhes que mudam o comportamento:

Primeiro Contato + Nova Conversa tem as saídas 1º contato (nunca falou antes) e Retorno (já conversou). Ligue as duas ao mesmo bloco se o tratamento for igual.
Palavra-chave compara a palavra inteira, sem diferenciar maiúsculas nem acentos: menu combina com “quero o menu”, não com “menus”. Tem prioridade sobre o fluxo associado ao número.
Tag Adicionada usa as tags de conversa. Se a conversa já está com um atendente, o bot roda e ela continua com ele.
Entrou em Segmento abre a conversa pelo número escolhido. Mostra quantos contatos do segmento têm telefone; quem não tem é ignorado. A entrada no segmento é verificada a cada poucos minutos, e quem já estava nele quando o fluxo foi ativado não recebe nada. Em número oficial (Cloud API), escolha o template aprovado que abre a conversa fora da janela de 24 horas.
Bot Manual: quando o fluxo termina ou falha, a conversa volta para o atendente que o iniciou.

# Mensagem

Envia um conteúdo e segue para o próximo bloco.

Tipo de Mensagem	Campos
Texto	Conteúdo
Imagem	URL da Imagem ou Fazer upload; Legenda (opcional)
Áudio	URL do Áudio ou Fazer upload
Arquivo	URL do Arquivo ou Fazer upload; Nome do arquivo (opcional)
Botões	Conteúdo (texto acima dos botões) e Botões (máx. 3)

Com Botões, o bloco ganha uma saída por botão e o fluxo espera a resposta:

O cliente pode tocar no botão, digitar o número da opção (1, 2, 3) ou digitar o texto do botão.
Resposta que não combina com nenhuma opção recebe “Não entendi” e o menu de novo. Na terceira, o bot entrega a conversa a um atendente.
O WhatsApp aceita até 3 botões, com até 20 caracteres cada.
Botão sem texto não é exibido.

Mensagem sem botões e com mais de uma saída envia todos os ramos ao cliente. Para dividir o caminho, use botões ou uma Condição.

# Pergunta

Envia uma pergunta, espera a resposta e a guarda.

Campo	O que é
Pergunta	O texto enviado. Sem texto, o bloco é pulado
Salvar também no contato	Apenas variável de fluxo, Campo nativo do contato ou Campo customizado
Validação	Texto livre, E-mail, Telefone ou Número
Mensagem se inválido	Texto enviado quando a resposta não passa na validação. Vazio, o bot usa uma dica padrão
Nome da variável de fluxo	Nome para usar a resposta depois, como `email_lead`. Só letras, números e `_`

Com um campo do contato escolhido, o nome da variável é opcional: vazio, a resposta fica disponível com o nome do campo.
Se a conversa ainda não tem contato, o DeepLead cria um para gravar a resposta.
Campos nativos gravados: nome completo, e-mail, telefone, empresa, documento, nome fantasia, website, indicador e notas. Primeiro nome aparece na lista, mas não é gravado.
Três respostas inválidas seguidas entregam a conversa a um atendente.
A pergunta precisa de uma saída. Sem ela, o bot repete a pergunta a cada resposta.

# Condição

Divide o fluxo nas saídas Sim e Não.

Tipo de Condição	Sim quando
Palavra-chave	A última mensagem do cliente contém uma das palavras
Possui Tag	O contato tem a tag escolhida
Lead Score	A pontuação atende ao Operador e ao Valor
Campo do Contato	O campo contém o texto informado

Em Campo do Contato, use os campos nativos. A lista também mostra campos personalizados, mas a comparação só funciona com os nativos.

# Horário

Envia a conversa por um caminho conforme o horário de atendimento. Escolha um Horário da biblioteca: o bloco cria uma saída para cada janela e a saída Senão, usada fora de todas as janelas, em feriado ou em exceção.

É obrigatório escolher o horário e conectar a saída Senão. Sem isso, o fluxo não salva.
Janela sem conexão segue por Senão.
Se o horário mudar depois, o painel mostra Atualizar saídas. Conexões de janelas removidas são apagadas.
A linha Agora: aberto ou Agora: fechado mostra por onde a conversa seguiria neste instante.

Um fluxo com este bloco assume o controle do expediente: quando ele atende a conversa, a mensagem de ausência e a de feriado não são enviadas. O ramo Senão faz esse papel e não tem o limite de uma mensagem a cada 24 horas. Para não repetir, ligue Pular bot para contatos que já conversaram hoje no número. Os horários são criados na biblioteca de horários.

# Espera

Pausa o fluxo. Escolha a Unidade (minutos ou horas) e a Duração. Passado o tempo, o bloco seguinte é executado. Se o cliente escrever durante a espera, o fluxo continua na hora.

# Variáveis nos textos

Mensagens, perguntas e endereços de API aceitam variáveis entre chaves duplas. O link Variáveis disponíveis insere as do contato.

Variável	Valor
`{{name}}`, `{{first_name}}`	Nome completo e primeiro nome
`{{email}}`, `{{phone}}`, `{{company}}`	E-mail, telefone e empresa
`{{document}}`, `{{trade_name}}`, `{{website}}`, `{{referrer}}`, `{{notes}}`	Documento, nome fantasia, site, indicador e notas
`{{custom_data.chave}}`	Um campo personalizado, pela chave do campo
`{{nome_da_variavel}}`	Resposta de uma Pergunta ou dado extraído de uma API
`{{schedule_status}}`, `{{schedule_window}}`, `{{schedule_next_open}}`, `{{next_business_day}}`	Preenchidas depois de um bloco Horário

Variável sem valor não some: o cliente recebe o texto {{name}} como está. Teste com um contato sem aquele dado antes de ativar.