Pesquisas: resultados
Cada pesquisa publicada tem um painel com o total de respostas, a nota (NPS, CSAT ou CES), a distribuição por pergunta e a lista de respostas, uma a uma.
# Onde fica
Módulo Marketing → Pesquisas → ícone de gráfico (Ver desempenho) na linha da pesquisa. O ícone aparece para pesquisas Ativas e Encerradas; rascunho não tem resultado. A seta no topo volta para a lista.
# O que o painel mostra
De cima para baixo:
| Bloco | O que traz |
|---|---|
| Cartões de resumo | Total de Respostas, Taxa de Conclusão, Tempo Médio e a nota da pesquisa (NPS Score, CSAT Score ou CES Score) |
| NPS Score (só em pesquisa NPS) | O medidor com a nota e as barras Promotores (9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6), com quantidade e percentual |
| Evolução do NPS ao longo do tempo (ou CSAT, ou CES) | A nota de cada semana. Aparece quando há respostas em pelo menos duas semanas diferentes |
| Respostas por Pergunta | Um cartão por pergunta, com o número de respostas e a distribuição |
| Respostas Individuais | A tabela de respostas, 20 por página |
Em Respostas por Pergunta, perguntas de nota e de escolha mostram uma barra por opção, da mais votada para a menos votada, com quantidade e percentual. Perguntas de Texto aberto e Email mostram os textos recebidos, até 10 por pergunta. Para ler os demais, use Respostas Individuais.
# Como as notas são calculadas
| Nota | Cálculo | Escala |
|---|---|---|
| NPS Score | Percentual de promotores (notas 9 e 10) menos percentual de detratores (0 a 6) | De -100 a 100 |
| CSAT Score | Média das notas | De 1 a 5 |
| CES Score | Média das notas | De 1 a 7 |
A nota de cada resposta é a da primeira pergunta do tipo da pesquisa: o primeiro bloco NPS (0-10) numa pesquisa NPS, o primeiro CSAT (Satisfação) numa CSAT, o primeiro CES (Esforço) numa CES. Pesquisa do tipo Custom não tem nota, e o cartão de nota não aparece.
# Ver uma resposta completa
- Role até Respostas Individuais. As colunas são Data/Hora, Contato, Status e Ações.
- Clique em Ver na linha da resposta.
- A janela Detalhes da Resposta mostra o contato, a data, a nota (Score) e cada pergunta com a resposta dada. Pergunta pulada aparece como “Não respondida”.
A coluna Contato mostra o nome quando a resposta foi ligada a um contato, e “Anônimo” nos outros casos. Veja como identificar quem responde em Pesquisas: publicar, enviar e como o contato responde.
# Filtrar por período
- Em Filtrar por período:, preencha Início e Fim.
- Clique em Aplicar.
- Para voltar a ver tudo, clique em Limpar.
O filtro vale para os cartões, o medidor de NPS, a evolução e as Respostas por Pergunta. A tabela Respostas Individuais continua listando todas as respostas.
A data de Fim entra no filtro como o começo daquele dia. Para incluir as respostas do último dia, escolha um dia a mais.
# Atualização
O painel se atualiza sozinho, sem recarregar a página: respostas novas entram em instantes e, no máximo, a cada 30 segundos.
# Respostas na ficha do contato
As respostas ligadas a um contato também aparecem nele: em Contatos, abra o contato e vá à aba Pesquisas. A tabela mostra Pesquisa, Data, Score e, nas pesquisas NPS, o selo Promotor, Neutro ou Detrator. Sem respostas, a aba mostra “Nenhuma pesquisa respondida”. Veja A ficha do contato.
# Usar as respostas em segmentos
Em Segmentos existem as condições Score NPS, Score CSAT, Score CES, Respondeu pesquisa e Respondeu pesquisa nos últimos. Elas só enxergam respostas ligadas a um contato. Veja Segmentos.
# Regras e limites
- Só entram no painel as respostas enviadas até o fim. Quem abandona a pesquisa no meio não é contado.
- Como a resposta só é registrada no envio, a Taxa de Conclusão fica em 100% e o Tempo Médio em 0.0 min.
- Na lista de pesquisas, a coluna Taxa de conclusão mostra 0.0%. O número correto é o do painel.
- A tela não tem exportação das respostas.
- Excluir a pesquisa apaga todas as respostas. Remover uma pergunta no editor apaga as respostas daquela pergunta.
# Problemas comuns
- “Nenhuma resposta recebida ainda”. A pesquisa ainda não recebeu respostas, ou o período filtrado não tem nenhuma. Clique em Limpar para conferir.
- O cartão de nota não aparece. A pesquisa é do tipo Custom, ou nenhuma resposta trouxe a pergunta de nota respondida.
- O gráfico de evolução não aparece. Ele precisa de respostas em duas semanas diferentes.
- Todas as respostas aparecem como “Anônimo”. A pesquisa não tem bloco Email, ou os e-mails digitados não são de contatos cadastrados.
- “Erro ao carregar pesquisas”. Falha ao buscar os dados. Recarregue a página. Se continuar, fale com o suporte.