Atendimento no WhatsApp

A tela WhatsApp é a central de atendimento da empresa: todos os números conectados, uma fila única e cada conversa com um responsável. Este artigo dá a visão geral e aponta para o passo a passo de cada parte.

# Onde fica

Módulo Atendimento ou CRM → WhatsApp.

# Quem pode usar

• O módulo WhatsApp precisa estar contratado. Veja Módulos e recursos contratados.
• O seu perfil precisa de permissão na página WhatsApp. Veja Permissões por página.
• A empresa precisa de pelo menos um número conectado. Veja WhatsApp: conectar um número.

# O caminho de uma mensagem até você

1. O contato envia uma mensagem. O DeepLead o reconhece pelo telefone. Se ele não está no CRM, o contato é criado e vinculado à conversa.
2. Se a conversa já está em atendimento com um responsável, a mensagem vai para ele. Nada mais muda, nem fora do horário de atendimento.
3. Se a conversa está com o chatbot, o fluxo continua.
4. Se a conversa é nova ou estava encerrada, ela é encaminhada:
   • fora do horário de atendimento ou em feriado, vai para Aguardando, e o contato recebe a mensagem de ausência, quando há uma configurada;
   • com chatbot ativo para o número, vai para o Bot;
   • sem chatbot, vai para a equipe padrão do número, que a distribui; sem equipe padrão, fica em Aguardando.
5. Em Aguardando, a conversa espera um atendente clicar em Atender.
6. O atendente conversa e, no fim, clica em Encerrar.

Horários, mensagens automáticas, equipes, regras de atribuição e chatbot são ajustados em Configurações de atendimento: visão geral.

# As situações de uma conversa

A conversa é sempre a mesma para cada contato em cada número: encerrar não apaga nada, e uma mensagem nova do contato reabre a mesma conversa, com todo o histórico.

Conversa parada em Aguardando não é defeito. Significa que nenhum atendente a assumiu: ou a equipe é de distribuição manual, ou ninguém estava Disponível quando ela chegou. Ela não é redistribuída sozinha quando alguém fica disponível.

# Quem responde

• Cada conversa tem no máximo um responsável. A aba Atendimento de cada pessoa mostra só as conversas dela.
• Uma conversa pode ser dividida com um colega: os dois a veem em Atendimento.
• O responsável muda por Atender, Transferir, Atribuir a, pela distribuição automática ou quando alguém responde uma conversa que estava sem dono.
• Só quem está com o status Disponível recebe conversas da distribuição automática.

# Número oficial e não oficial

O tipo de número muda o que dá para fazer:

# Onde está cada coisa

O envio em massa é outro recurso, do módulo Marketing: veja Campanhas de WhatsApp.

# Problemas comuns

# Veja também

• WhatsApp: a caixa de conversas
• WhatsApp: assumir, transferir e encerrar
• Configurações de atendimento: visão geral
• Chatbot: fluxos de atendimento
• Status do atendente