WhatsApp: notas internas, menções e mensagens agendadas
Três recursos do chat que não aparecem para o cliente na hora em que você os usa: a nota interna, a menção a um colega e o agendamento de mensagens e lembretes.
# Onde fica
Módulo Atendimento ou CRM → WhatsApp → abra uma conversa.
- Nota interna: ícone de nota amarelo ao lado do campo de mensagem. No celular, botão + → Nota interna.
- Agendar mensagem: menu ⋮ no alto do chat, ou botão direito sobre a conversa na lista.
# Notas internas
A nota interna fica na linha do tempo da conversa, mas nunca é enviada ao cliente. Serve para registrar contexto, combinar algo com um colega ou deixar o histórico de uma decisão.
# Escrever uma nota
- Clique no ícone de nota, ou tecle Ctrl+N (Alt+N também funciona).
- O campo fica amarelo, com o aviso Nota interna — só atendentes veem.
- Escreva e tecle Enter.
Depois de enviar, o campo volta ao modo normal. Para sair do modo nota sem escrever, clique no X do aviso.
A nota aparece em um cartão com o selo Nota interna, o nome de quem escreveu e a hora. Notas longas mostram ver mais.
# Ações em uma nota
Passe o mouse sobre o cartão.
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Copiar nota | Copia o texto |
| Responder | Abre uma nova nota citando a anterior. O autor da nota citada é mencionado sozinho |
| Excluir nota | Apaga a nota. Aparece para quem escreveu e para o perfil Admin |
# Mencionar um colega
- No modo nota, digite @.
- Escolha uma pessoa ou uma equipe na lista. As setas e o Enter também selecionam.
- Termine a nota e envie.
Mencionar uma equipe (mostrada como Equipe e o número de membros) avisa todos os membros ativos dela. Só usuários ativos aparecem na lista.
O que o colega mencionado vê:
- um aviso na tela com som, no formato “Fulano mencionou você”, e a notificação do navegador;
- o selo @ na aba e na linha da conversa;
- a faixa Você foi mencionado no alto da nota.
O selo some quando ele abre a conversa.
# Menção coloca o colega na conversa
A aba Atendimento é pessoal. Para que o mencionado encontre a conversa, o DeepLead o adiciona a ela quando a conversa está em atendimento. A linha do tempo registra “Fulano entrou na conversa (mencionado em nota)”, e a conversa passa a aparecer também na aba Atendimento dele.
Isso não acontece com quem já enxerga a aba Todas Abertas: para essa pessoa a conversa já está na lista.
Para sair, o colega clica em Sair da Conversa no alto do chat.
# Agendar uma mensagem
- Clique em ⋮ → Agendar mensagem.
- Preencha Data e Hora (Brasília).
- Escreva a mensagem. Em Variáveis, clique para inserir dados do contato.
- Em Cancelar agendamento se:, marque o que fizer sentido.
- Clique em Agendar envio.
# Campos
| Campo | O que é |
|---|---|
| Data e Hora (Brasília) | Quando enviar. A hora é sempre a de Brasília, mesmo que você esteja em outro fuso |
| Mensagem (opcional — vazio = lembrete) | O texto. Em branco, o agendamento vira lembrete |
| Variáveis | Nome, Primeiro nome, Telefone, Email, Empresa, Documento, Nome fantasia, Nascimento, Indicador |
| O lead enviar mensagem | Cancela se o contato escrever antes do horário |
| Eu enviar mensagem manualmente | Cancela se alguém da equipe enviar uma mensagem antes do horário |
A mensagem agendada fica na conversa com um ícone de calendário. No alto do chat aparece um calendário com o número de agendamentos: clique para ver a lista Mensagens agendadas e excluir um deles pela lixeira.
# O que acontece no horário
- O envio é conferido a cada minuto.
- As condições de cancelamento são avaliadas só no horário. Se uma delas se confirmou, a mensagem agendada é apagada, sem aviso.
- A mensagem sai como texto, sem assinatura, com as variáveis trocadas pelos dados do contato no CRM.
- A conversa volta para Atendimento, mesmo que estivesse encerrada. O responsável não muda.
# Em número oficial
Se a janela de 24 horas estiver fechada no horário escolhido, o campo de texto dá lugar aos templates, com o aviso Janela de 24h estará fechada no horário do envio — apenas templates aprovados. Escolha o template e preencha as variáveis. Veja WhatsApp: templates de mensagem.
A janela não é conferida de novo no horário. Se o WhatsApp recusar o texto, a mensagem fica na conversa com o alerta vermelho e o motivo.
# Criar um lembrete
Deixe a mensagem em branco e clique em Criar lembrete.
No horário, nada é enviado ao cliente. A conversa vai para a aba Aguardando, para voltar à vista da equipe, e o lembrete fica registrado como nota. Use para retomar um contato em uma data combinada.
# Regras e limites
- Notas internas não contam como resposta do atendente nas regras de retorno à fila e de encerramento automático.
- O agendamento envia só texto ou template. Não há agendamento de arquivo ou áudio.
- Ao bloquear um contato, as mensagens agendadas para ele são canceladas.
- Mensagem agendada não é enviada em conversas do Inbox.
- Em grupos, o agendamento tem as opções O grupo receber mensagem e Eu enviar mensagem manualmente, e o lembrete não muda a situação do grupo.
# Problemas comuns
| O que aparece | O que fazer |
|---|---|
| Não foi possível salvar a nota | Tente de novo. O texto volta para o campo |
| Não foi possível excluir a nota | Só o autor e o Admin excluem notas |
| Erro ao agendar mensagem | Confira data e hora e tente de novo |
| A mensagem agendada sumiu | Uma condição de cancelamento se confirmou: o contato ou alguém da equipe escreveu antes do horário |
| A mensagem agendada ficou com alerta vermelho | O WhatsApp recusou. Em número oficial, o mais comum é a janela de 24 horas fechada |
| O colega não achou a conversa em que foi mencionado | A conversa não estava em atendimento na hora da menção. Peça que ele procure pela busca da lista |