Inbox: mensagens das redes sociais

O Inbox traz para o DeepLead as mensagens diretas das redes sociais conectadas. A tela é a mesma do WhatsApp: fila, atendente responsável, transferência, respostas rápidas, tags e painel do contato. Muda a origem das conversas e alguns recursos de envio.

# Onde fica

Módulo Atendimento ou CRM → Inbox, logo abaixo de WhatsApp. No celular, o item fica em Mais.

No topo da tela ficam as abas Inbox, Respostas Rápidas, Tags de Conversa e Comentários. Esta última está em Inbox: comentários e avaliações.

# Quem pode usar

O item Inbox aparece para quem tem permissão na página WhatsApp. As duas telas compartilham a mesma permissão; veja Permissões por página.
A tela abre mesmo sem rede conectada e sem número de WhatsApp. Sem conta conectada, a lista fica vazia.

# Conectar as redes

As contas são conectadas em outro lugar: módulo Marketing → Configurações → Redes sociais → Contas conectadas → Conectar rede. O passo a passo está em Redes sociais: contas conectadas.

Das redes disponíveis para conexão, Instagram e Facebook entregam mensagens diretas ao Inbox.

# Como a conversa chega

O contato envia uma mensagem direta para a sua conta.
O DeepLead cria a conversa (uma por conta e por pessoa) e, se ainda não existir, cria o contato no CRM e faz o vínculo.
As regras de atribuição da empresa são avaliadas. Sem regra que se aplique, a conversa entra em Aguardando.
Um atendente clica em Atender e responde.

O chatbot padrão e a equipe padrão são definidos por número de WhatsApp. Por isso não valem para o Inbox: o que distribui as conversas das redes sociais são as regras de atribuição. Veja Distribuição, atribuição e equipes.

Mensagem nova em conversa encerrada devolve a conversa para a fila.

# Histórico ao conectar

Ao conectar Instagram ou Facebook, o DeepLead importa as conversas recentes da conta, com até 100 mensagens cada. Essas conversas entram direto em Encerrados, sem marca de não lida e sem vínculo com o CRM. O vínculo é feito quando o contato escrever de novo.

# A lista

Funciona como a do WhatsApp, descrita em WhatsApp: a caixa de conversas, com estas diferenças:

As abas são Aguardando, Atendimento, Todas Abertas, Bot e Encerrados. Não há Grupos.
Não há Nova conversa nem Histórico de chamadas: nas redes sociais a empresa só responde, não inicia.
Cada linha mostra o ícone da rede antes do nome. Sem nome, aparece o @usuario.
Em Filtros há o campo Plataforma, com Todas as plataformas e as redes que têm conversa na lista.
A busca procura pelo nome. O @usuario não entra na busca.

# O chat

Assumir, transferir, dividir, encerrar, reabrir, tags, notas internas, respostas rápidas e painel do contato funcionam como no WhatsApp. Veja WhatsApp: assumir, transferir e encerrar.

Recurso	No Inbox
Texto, emoji	Sim
Enviar arquivo (imagem, vídeo, PDF, Word, Excel), arrastar e colar imagem	Sim
Gravar áudio	O botão aparece; a rede pode recusar o formato
Respostas rápidas com / e sequências	Sim
Nota interna e menções com @	Sim
Reações	Sim
Responder citando uma mensagem	Só onde a rede permite. Nas demais, o botão fica apagado com Indisponível para e o nome da rede
Compartilhar contato	Não
Enviar PIX	Não
Templates e janela de 24 horas	Não se aplicam
Chamadas	Não
Encaminhar	Não

# Prazo para responder

O chat do Inbox não mostra contagem de tempo nem o selo Janela fechada. Mesmo assim, as redes limitam o prazo: no Instagram e no Facebook, a resposta da empresa é aceita por até 7 dias depois da última mensagem do contato. Passado o prazo, a rede recusa o envio.

Quando um envio é recusado, o balão da mensagem fica marcado com o ícone de alerta e o motivo devolvido pela rede aparece em vermelho logo abaixo.

# Regras e limites

Mensagem agendada não é enviada em conversas do Inbox. A opção Agendar mensagem aparece no menu, mas o envio agendado só acontece em conversas de WhatsApp.
As mensagens enviadas pelo Inbox contam no limite de mensagens do plano.
Abrir a conversa marca as mensagens como lidas também na rede social.
Imagens, vídeos e arquivos recebidos são copiados para o DeepLead quando chegam.
A assinatura do atendente é enviada com a marcação de negrito do WhatsApp, que pode aparecer como asteriscos em outras redes. Desligue a chave de assinatura se isso incomodar.

# Problemas comuns

O que aparece	O que fazer
O item Inbox não está no menu	Confira com o Admin se o seu perfil tem permissão na página WhatsApp
Nenhuma conversa de redes sociais	Nenhuma conta com mensagens diretas está conectada, ou ainda não chegou mensagem. Confira Configurações → Redes sociais
Aviso de que esta rede só permite responder, não iniciar a conversa	Espere o contato escrever primeiro
Limite de mensagens enviadas do plano atingido	Veja Plano, limites e cobrança
Não foi possível falar com o serviço de mensagens. Tente novamente em instantes.	Falha temporária. Envie de novo em alguns minutos
A mensagem ficou com alerta e um texto em vermelho	A rede recusou o envio. O texto diz o motivo; o mais comum é o prazo de resposta vencido