Como uma conversa é distribuída

Toda mensagem que chega pelo WhatsApp passa pela mesma sequência de perguntas. A primeira que se aplica decide o destino e as demais não são avaliadas. Saber a ordem é o que permite explicar por que uma conversa foi para o bot, para a fila ou para um atendente.

# Onde fica

Módulo Atendimento (ou CRM) → Configurações → seção Configurações → aba Regras de Distribuição.

A aba é só leitura: mostra um resumo em sete passos. Não há nada para salvar nela. O que muda o resultado está nas outras abas, citadas abaixo.

# A ordem de avaliação

#	Pergunta	Se sim
1	A conversa está com o bot?	A mensagem segue para o fluxo em andamento. Exceção: palavras de saída (abaixo)
2	A conversa está Em atendimento com um atendente?	Nada automático acontece. A mensagem chega para o atendente
3	Está fora do horário ou é feriado?	O bot não inicia. Sai a mensagem de ausência ou de feriado e a conversa vai para Aguardando
4	O número tem Pular bot para contatos que já conversaram hoje ligado e o contato já passou pelo bot hoje?	Vai direto para Aguardando
5	A mensagem contém a palavra-chave de algum fluxo ativo?	Esse fluxo inicia, mesmo que o número tenha outro fluxo associado
6	É primeira conversa ou conversa reaberta?	Inicia o fluxo associado ao número, pela saída 1º contato ou Retorno
7	Alguma Regra de Atribuição ativa combina com a conversa?	Vai para o atendente ou a equipe da regra
8	Nada acima se aplicou	A conversa fica em Aguardando

Os passos 3 a 8 só valem para conversa sem atendente.

# Passo 1: palavras de saída do bot

Com a conversa no bot, se o cliente escrever humano, atendente, agente, operador, pessoa, alguém, vendedor, suporte, sair, cancelar ou parar, o bot para e a conversa vai para um atendente ou para Aguardando. O cliente recebe a confirmação “Ok! Estou te transferindo para um atendente.” ou “Ok! Estou te encaminhando para um atendente.”

# Passo 3: fora do horário

Detalhes em Horário de atendimento e feriados e Mensagens automáticas. Um fluxo que usa o bloco Horário não é barrado aqui: ele mesmo decide o que fazer fora do expediente.

# Passo 6: primeira conversa, conversa reaberta e retomada

Primeira conversa: é a primeira mensagem daquele contato.
Conversa reaberta: o contato escreveu numa conversa que estava encerrada.
Retomada: a conversa está em Aguardando, sem atendente, e o bot ainda não rodou para ela hoje. O DeepLead a trata como conversa reaberta e inicia o bot. É o que acontece com quem escreveu de madrugada, recebeu a ausência e voltou a escrever de manhã.

Se o bot já atendeu a conversa hoje, ele não reinicia: a conversa fica na fila humana. O cliente recebe a saudação do bot no máximo uma vez por dia por conversa.

Sem fluxo associado ao número, ou com o fluxo pausado, a conversa segue para o passo 7.

# Passo 7: regras de atribuição

As regras ativas são testadas em ordem crescente de Prioridade. A primeira que combina vence. Elas são avaliadas a cada mensagem de uma conversa sem atendente em que o bot não iniciou. Veja Distribuição, atribuição e equipes.

Os Triggers de Nova Conversa rodam depois disso, só na primeira mensagem de um contato e só quando nenhum fluxo assumiu a conversa.

# Como o rodízio escolhe o atendente

Sempre que uma conversa é enviada a uma equipe, pelo bot, por uma regra ou por um trigger, o Modo de Atribuição da equipe decide:

Modo	O que acontece
Distribuição Automática	A conversa vai para o próximo membro com status Disponível, na ordem em que os membros foram adicionados, e passa para Em atendimento
Manual	A conversa fica em Aguardando, ligada à equipe, até alguém clicar em Atender

No modo automático, atendentes Ocupado, Ausente e Desconectado são pulados. Eles mantêm as conversas que já têm. Se ninguém da equipe está Disponível, a conversa fica em Aguardando, ligada à equipe. Ela não é redistribuída sozinha quando alguém volta a ficar disponível: um atendente precisa assumir.

# Quando o bot entrega a conversa

Ação Atribuir Equipe: aplica o rodízio da equipe escolhida.
Ação Atribuir Agente: a conversa vai direto para aquela pessoa, em Em atendimento, qualquer que seja o status dela.
Fim do fluxo sem atribuição: a conversa vai para Aguardando.
Três respostas seguidas que o bot não entende: ele avisa “Desculpe, estou tendo dificuldade pra entender.” e entrega a conversa.

# Como explicar um caso

O que o cliente ou o atendente relata	Causas mais comuns
O bot não respondeu	Fora do horário ou feriado; fluxo em Rascunho ou Pausada; fluxo não associado ao número; o bot já atendeu a conversa hoje; a conversa já tinha atendente
Recebeu a ausência em pleno expediente	O horário padrão da aba Horários não cobre esse dia e hora, ou o fuso da empresa está errado
Foi para um atendente sem passar pelo bot	Uma regra de atribuição ou um trigger combinou; ou o número não tem fluxo ativo
Ficou em Aguardando sem ninguém	Ninguém Disponível na equipe; equipe em modo Manual; fluxo terminou sem ação de atribuição
O atendente não vê a conversa em Aguardando	Ele não é membro da equipe da conversa, ou a equipe dele não atende aquele número
A conversa saiu do atendente e voltou para a fila	Regra Retorno automático para fila de espera. Veja Gatilhos e regras de atendimento

Para ver o caminho exato de uma conversa no bot, abra o fluxo e clique no botão Logs do fluxo. Veja Chatbot: fluxos de atendimento.

# Regras e limites

Contato bloqueado não entra na fila nem no bot: a mensagem é guardada e a conversa permanece encerrada.
Se duas mensagens do mesmo contato chegam no mesmo instante, só uma dispara as regras, para o bot não iniciar em dobro.
O dia, para “já conversou hoje”, é contado no fuso da empresa.