Como uma conversa é distribuída
Toda mensagem que chega pelo WhatsApp passa pela mesma sequência de perguntas. A primeira que se aplica decide o destino e as demais não são avaliadas. Saber a ordem é o que permite explicar por que uma conversa foi para o bot, para a fila ou para um atendente.
# Onde fica
Módulo Atendimento (ou CRM) → Configurações → seção Configurações → aba Regras de Distribuição.
A aba é só leitura: mostra um resumo em sete passos. Não há nada para salvar nela. O que muda o resultado está nas outras abas, citadas abaixo.
# A ordem de avaliação
| # | Pergunta | Se sim |
|---|---|---|
| 1 | A conversa está com o bot? | A mensagem segue para o fluxo em andamento. Exceção: palavras de saída (abaixo) |
| 2 | A conversa está Em atendimento com um atendente? | Nada automático acontece. A mensagem chega para o atendente |
| 3 | Está fora do horário ou é feriado? | O bot não inicia. Sai a mensagem de ausência ou de feriado e a conversa vai para Aguardando |
| 4 | O número tem Pular bot para contatos que já conversaram hoje ligado e o contato já passou pelo bot hoje? | Vai direto para Aguardando |
| 5 | A mensagem contém a palavra-chave de algum fluxo ativo? | Esse fluxo inicia, mesmo que o número tenha outro fluxo associado |
| 6 | É primeira conversa ou conversa reaberta? | Inicia o fluxo associado ao número, pela saída 1º contato ou Retorno |
| 7 | Alguma Regra de Atribuição ativa combina com a conversa? | Vai para o atendente ou a equipe da regra |
| 8 | Nada acima se aplicou | A conversa fica em Aguardando |
Os passos 3 a 8 só valem para conversa sem atendente.
# Passo 1: palavras de saída do bot
Com a conversa no bot, se o cliente escrever humano, atendente, agente,
operador, pessoa, alguém, vendedor, suporte, sair, cancelar ou
parar, o bot para e a conversa vai para um atendente ou para Aguardando.
O cliente recebe a confirmação “Ok! Estou te transferindo para um atendente.”
ou “Ok! Estou te encaminhando para um atendente.”
# Passo 3: fora do horário
Detalhes em Horário de atendimento e feriados e Mensagens automáticas. Um fluxo que usa o bloco Horário não é barrado aqui: ele mesmo decide o que fazer fora do expediente.
# Passo 6: primeira conversa, conversa reaberta e retomada
- Primeira conversa: é a primeira mensagem daquele contato.
- Conversa reaberta: o contato escreveu numa conversa que estava encerrada.
- Retomada: a conversa está em Aguardando, sem atendente, e o bot ainda não rodou para ela hoje. O DeepLead a trata como conversa reaberta e inicia o bot. É o que acontece com quem escreveu de madrugada, recebeu a ausência e voltou a escrever de manhã.
Se o bot já atendeu a conversa hoje, ele não reinicia: a conversa fica na fila humana. O cliente recebe a saudação do bot no máximo uma vez por dia por conversa.
Sem fluxo associado ao número, ou com o fluxo pausado, a conversa segue para o passo 7.
# Passo 7: regras de atribuição
As regras ativas são testadas em ordem crescente de Prioridade. A primeira que combina vence. Elas são avaliadas a cada mensagem de uma conversa sem atendente em que o bot não iniciou. Veja Distribuição, atribuição e equipes.
Os Triggers de Nova Conversa rodam depois disso, só na primeira mensagem de um contato e só quando nenhum fluxo assumiu a conversa.
# Como o rodízio escolhe o atendente
Sempre que uma conversa é enviada a uma equipe, pelo bot, por uma regra ou por um trigger, o Modo de Atribuição da equipe decide:
| Modo | O que acontece |
|---|---|
| Distribuição Automática | A conversa vai para o próximo membro com status Disponível, na ordem em que os membros foram adicionados, e passa para Em atendimento |
| Manual | A conversa fica em Aguardando, ligada à equipe, até alguém clicar em Atender |
No modo automático, atendentes Ocupado, Ausente e Desconectado são pulados. Eles mantêm as conversas que já têm. Se ninguém da equipe está Disponível, a conversa fica em Aguardando, ligada à equipe. Ela não é redistribuída sozinha quando alguém volta a ficar disponível: um atendente precisa assumir.
# Quando o bot entrega a conversa
- Ação Atribuir Equipe: aplica o rodízio da equipe escolhida.
- Ação Atribuir Agente: a conversa vai direto para aquela pessoa, em Em atendimento, qualquer que seja o status dela.
- Fim do fluxo sem atribuição: a conversa vai para Aguardando.
- Três respostas seguidas que o bot não entende: ele avisa “Desculpe, estou tendo dificuldade pra entender.” e entrega a conversa.
# Como explicar um caso
| O que o cliente ou o atendente relata | Causas mais comuns |
|---|---|
| O bot não respondeu | Fora do horário ou feriado; fluxo em Rascunho ou Pausada; fluxo não associado ao número; o bot já atendeu a conversa hoje; a conversa já tinha atendente |
| Recebeu a ausência em pleno expediente | O horário padrão da aba Horários não cobre esse dia e hora, ou o fuso da empresa está errado |
| Foi para um atendente sem passar pelo bot | Uma regra de atribuição ou um trigger combinou; ou o número não tem fluxo ativo |
| Ficou em Aguardando sem ninguém | Ninguém Disponível na equipe; equipe em modo Manual; fluxo terminou sem ação de atribuição |
| O atendente não vê a conversa em Aguardando | Ele não é membro da equipe da conversa, ou a equipe dele não atende aquele número |
| A conversa saiu do atendente e voltou para a fila | Regra Retorno automático para fila de espera. Veja Gatilhos e regras de atendimento |
Para ver o caminho exato de uma conversa no bot, abra o fluxo e clique no botão Logs do fluxo. Veja Chatbot: fluxos de atendimento.
# Regras e limites
- Contato bloqueado não entra na fila nem no bot: a mensagem é guardada e a conversa permanece encerrada.
- Se duas mensagens do mesmo contato chegam no mesmo instante, só uma dispara as regras, para o bot não iniciar em dobro.
- O dia, para “já conversou hoje”, é contado no fuso da empresa.