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Atendimento

Gatilhos e regras de atendimento

As Regras de Atendimento cuidam das conversas que já estão em andamento: devolvem à fila as que o atendente esqueceu e encerram as que o cliente abandonou. Os Triggers executam uma ação quando acontece um evento na conversa.

# Onde fica

Módulo Atendimento (ou CRM) → Configurações → seção Configurações:

  • aba Regras de Atendimento (é a primeira);
  • botão Avançado → aba Triggers.

# Quem pode usar

Só o perfil Admin altera as Regras de Atendimento. Os outros perfis veem tudo bloqueado, sem o botão Salvar.

# Retorno automático para fila de espera

Devolve para Aguardando a conversa em que o cliente escreveu por último e o atendente não respondeu a tempo.

  1. No cartão Retorno automático para fila de espera, ligue Ativar regra.
  2. Escolha o Tempo sem resposta do operador: de 5 minutos a 24 horas.
  3. Clique em Salvar.

Como funciona:

  • Vale para conversas Em atendimento que têm atendente.
  • A conversa volta para Aguardando sem atendente, mas continua ligada à mesma equipe.
  • A linha do tempo registra “Conversa devolvida para a fila automaticamente”, com o nome do atendente e os minutos sem resposta.
  • O chatbot não reinicia numa conversa devolvida: quem já falou com um humano continua na fila humana.

# Encerramento automático por falta de resposta do cliente

Encerra a conversa em que a última mensagem foi sua e o cliente não respondeu.

  1. No cartão Encerramento automático por falta de resposta do cliente, ligue Ativar regra.
  2. Escolha o Tempo sem resposta do cliente: de 5 minutos a 7 dias.
  3. Ligue Incluir fila de espera se quiser encerrar também as conversas em Aguardando. Desligado, só as Em atendimento são encerradas.
  4. Ligue Enviar mensagem de despedida antes de encerrar e escreva o texto, se quiser avisar o cliente.
  5. Clique em Salvar.

Como funciona:

  • O tempo conta a partir da última mensagem enviada por vocês: texto, mídia ou template.
  • A conversa é encerrada com o motivo Cliente sem resposta.
  • Conversas que já estavam vencidas quando você ligou a regra também são encerradas, mas sem a despedida. Isso evita um disparo em massa.
  • Em número oficial (Cloud API), a despedida só sai se a janela de 24 horas ainda estiver aberta. Fora dela, a conversa é encerrada sem mensagem.
  • Com a despedida ligada e o texto vazio, o botão Salvar fica desabilitado.

Variáveis da despedida: {{nome}}, {{primeiro_nome}}, {{telefone}}, {{email}} e {{empresa}}.

As duas regras são verificadas de minuto em minuto.

# Motivos de encerramento

Padronizam por que as conversas são encerradas. Os motivos aparecem para o atendente ao encerrar, na ação Encerrar Chat do chatbot e nas métricas do dashboard.

Opção Efeito
Exigir motivo ao encerrar O atendente precisa escolher um motivo antes de encerrar
Permitir mensagem ao cliente no encerramento Ao encerrar, o atendente pode enviar uma mensagem final, já preenchida com o texto padrão do motivo

Depois de mudar um dos interruptores, clique em Salvar.

# Gerenciar a lista de motivos

  1. Clique em Novo motivo.
  2. Preencha o Nome (até 80 caracteres).
  3. Se quiser, escreva a Mensagem padrão ao cliente (opcional). Ela aceita as mesmas variáveis da despedida.
  4. Clique em Salvar.

Em cada linha:

  • o interruptor ativa ou desativa o motivo. Motivo inativo não aparece para o atendente, mas continua nas métricas antigas;
  • as setas mudam a ordem em que os motivos aparecem;
  • o lápis edita;
  • a lixeira pede confirmação. Conversas já encerradas com aquele motivo mantêm o nome no histórico.

Motivos com o selo Sistema, como Cliente sem resposta, são usados pelas automações e não podem ser excluídos.

# Triggers

Um trigger liga um evento a uma ação.

  1. Clique em Avançado e abra Triggers.
  2. Clique em Novo Trigger.
  3. Preencha o Nome.
  4. Escolha o Tipo de Evento e, se houver, o detalhe do evento.
  5. Escolha o Tipo de Ação e o alvo da ação.
  6. Clique em Salvar.
Tipo de Evento Detalhe Quando dispara
Nova Conversa — Na primeira mensagem de um contato, quando nenhum fluxo de chatbot assumiu a conversa
Tag Adicionada Tag do WhatsApp Quando alguém adiciona a tag à conversa. Sem tag escolhida, vale para qualquer tag
Deal Movido no Pipeline Estágio do Pipeline Quando o negócio do contato chega à etapa escolhida
Tipo de Ação Alvo O que faz
Iniciar Fluxo de Chatbot Um fluxo Inicia o fluxo na conversa. O fluxo precisa estar ativo
Enviar Mensagem Um texto Envia o texto pelo WhatsApp. Aceita {{contact_name}}, {{company_name}} e {{lead_score}}
Atribuir a Equipe Uma equipe Aplica o Modo de Atribuição da equipe
Atribuir a Agente Uma pessoa A conversa vai direto para ela, em Em atendimento

A lista agrupa os triggers por evento. O interruptor liga e desliga, o lápis edita e a lixeira exclui na hora.

# Regras dos triggers

  • Todos os triggers ativos de um evento são executados, um depois do outro. Não é “o primeiro que combina”.
  • Trigger salvo sem alvo (sem fluxo, texto, equipe ou agente) não faz nada.
  • Com um chatbot ativo no número, a primeira mensagem vai para o bot e o trigger de Nova Conversa não roda. Veja a ordem completa em Como uma conversa é distribuída.
  • Para iniciar um bot ao adicionar uma tag, você também pode usar o trigger Tag Adicionada dentro do próprio fluxo. Veja Chatbot: blocos de conversa.

# Problemas comuns

O que acontece Por quê
A conversa sumiu da aba Atendimento do atendente O retorno automático a devolveu para Aguardando. Confira a linha do tempo da conversa
Conversas antigas foram encerradas de uma vez A regra de encerramento foi ligada e havia conversas já vencidas
O cliente não recebeu a despedida A conversa já estava vencida ao ligar a regra, ou a janela de 24 horas do número oficial estava fechada
Não consigo excluir um motivo Ele tem o selo Sistema
Os campos estão bloqueados Seu perfil não é Admin

# Veja também