Pesquisas: lógica condicional

A lógica condicional muda o caminho da pesquisa conforme a resposta. Com ela você pergunta o motivo só para quem deu nota baixa, ou encerra a pesquisa para quem respondeu “Não”.

# Onde fica

No editor da pesquisa (módulo Marketing → Pesquisas → clique no nome da pesquisa), selecione uma pergunta e abra a aba Lógica, à direita. Sem pergunta selecionada, a aba mostra “Selecione uma pergunta para configurar lógica condicional”.

# Criar uma regra

1. Clique na pergunta cuja resposta vai decidir o caminho.
2. Abra a aba Lógica.
3. Clique em Adicionar regra. Aparece o quadro Regra 1.
4. Escolha o operador (Igual a, Maior que, Menor que ou Contém).
5. Digite o Valor de comparação.
6. Escolha a ação.
7. Se a ação for Pular para pergunta, escolha o destino em Selecione a pergunta destino.
8. Clique em Salvar no topo do editor.

A lixeira no canto do quadro remove a regra.

# Operadores por tipo de pergunta

O texto precisa ser idêntico ao da opção, com as mesmas maiúsculas e acentos. Copie da aba Editar para não errar.

# Ações

# Atalhos para NPS

Numa pergunta NPS (0-10) ainda sem regra, a aba mostra “Condições pré-configuradas para NPS:” e três botões. Na ordem, cada um cria uma regra já preenchida:

As três vêm com a ação Pular para pergunta apontando para a primeira das outras perguntas: ajuste o destino. A nota 8 não é atendida por nenhum atalho. Se precisar dela, crie uma regra Igual a 8.

Os botões podem aparecer com um texto técnico no lugar do nome. A ordem é sempre a da tabela.

# Como as regras são avaliadas

• As regras de uma pergunta são testadas de cima para baixo. A primeira que bater decide o caminho e as demais são ignoradas.
• Se nenhuma bater, ou se o contato pulou a pergunta, a pesquisa segue para a próxima pergunta da ordem.
• A barra de progresso do contato (“2 de 4”) é recalculada a cada resposta, porque o total de perguntas do caminho muda.
• O botão ← Voltar leva à pergunta anterior na ordem da pesquisa, mesmo que ela tenha sido pulada por uma regra.

# Exemplo: perguntar o motivo só a quem deu nota baixa

Numa pesquisa CSAT com a nota na pergunta 1 e “Como podemos melhorar?” na pergunta 2:

1. Selecione a pergunta 1 e abra Lógica.
2. Clique em Adicionar regra.
3. Escolha Maior que, valor 3 e ação Ir para agradecimento.
4. Salve.

Quem der 4 ou 5 termina ali. Quem der 1, 2 ou 3 segue para a pergunta 2.

# Regras e limites

• Cada pergunta aceita até 10 regras. Ao chegar nelas aparece “Máximo de 10 regras atingido”.
• O destino nunca é a própria pergunta: a lista só mostra as outras.
• Regras que formam um ciclo (a pergunta 1 manda para a 3, e a 3 manda de volta para a
  1. são recusadas na hora, com o aviso Ciclo detectado. A alteração não é aplicada.
• Ao remover uma pergunta, as regras que apontavam para ela são removidas junto.
• A regra só passa a valer para os contatos depois de Salvar.

# Problemas comuns

• “Lógica condicional não está disponível para perguntas do tipo texto aberto.” A pergunta selecionada é Texto aberto, Email ou Boas-vindas. Coloque a regra na pergunta de nota ou de escolha que vem antes.
• “A ação ‘pular para pergunta’ requer um destino definido.” Falta escolher a pergunta de destino. Acontece, por exemplo, quando a pesquisa só tem uma pergunta: crie a outra primeiro.
• “Existem ciclos na lógica condicional. Corrija antes de salvar.” Reveja os destinos até que nenhum caminho volte a uma pergunta já respondida.
• A segunda pergunta dos templates CSAT e CES já vem com uma “Regra 1”. Ela está num bloco de Texto aberto, que não aceita regra, e não tem efeito. Pode remover.
• A regra não dispara. Confira se o valor é idêntico ao texto da opção e se não há outra regra, acima dela, batendo antes.

# Veja também

• Pesquisas: criar e montar as perguntas
• Pesquisas: publicar, enviar e como o contato responde
• Pesquisas: resultados