WhatsApp: assumir, transferir e encerrar

Toda conversa tem uma situação (aguardando, em atendimento, com o bot ou encerrada) e, no máximo, um responsável. Este artigo mostra as ações que mudam isso e o que o sistema muda sozinho.

# Onde fica

Módulo Atendimento ou CRM → WhatsApp. As ações ficam em três lugares:

• na linha da conversa: botão Atender;
• no alto do chat: Encerrar, Abrir Conversa, Parar Bot, Sair da Conversa, o ícone Atribuir a e o menu ⋮;
• no menu do botão direito sobre a conversa, na lista.

No menu ⋮, o alfinete ao lado de cada opção fixa o atalho no cabeçalho do chat (só no computador).

# Quem pode usar

Não há trava por responsável: quem enxerga a conversa pode responder, transferir e encerrar. O que cada perfil enxerga está em WhatsApp: a caixa de conversas.

# Assumir uma conversa

1. Abra a aba Aguardando (ou Bot).
2. Clique em Atender na linha da conversa.

Aparece Atendimento iniciado!, a conversa vai para a sua aba Atendimento e o chat abre. Se ela estava com o chatbot, o bot para.

• Se você participa de mais de uma equipe e a conversa ainda não tem equipe, abre Selecionar equipe. Escolha a equipe e clique em Confirmar.
• Se outro atendente clicou antes, aparece Essa conversa já foi assumida.

Você também assume sem clicar em Atender: enviar uma mensagem em uma conversa sem responsável coloca a conversa em atendimento no seu nome. Se a conversa já tem responsável, a sua mensagem é enviada e o responsável não muda.

# Tirar a conversa do bot

Em conversa com o bot, clique em Parar Bot (ou ⋮ → Parar bot e assumir). O fluxo é interrompido e a conversa passa para você. Aparece Bot encerrado, com o aviso Você assumiu o controle da conversa.

# Entregar a conversa a um bot

⋮ → Iniciar bot manual lista os fluxos de chatbot manuais. Escolha um: o bot assume, executa o fluxo e devolve a conversa a você no fim. A opção fica apagada quando não há fluxo manual ativo. Veja Chatbot: fluxos de atendimento.

# Transferir

1. No chat, clique em ⋮ → Transferir conversa. Abre Transferir ou Dividir.
2. Na aba Transferir, escolha Atendente ou Equipe.
3. Clique no destino.
4. Se quiser, escreva o contexto em Mensagem interna (opcional). Ela fica na conversa como nota interna, que o cliente não vê.
5. Clique em Transferir.

A lista mostra o status de cada colega. Quem está Desconectado aparece apagado e não pode ser escolhido.

# Dividir

Dividir mantém você na conversa e traz um colega.

1. Em Transferir ou Dividir, abra a aba Dividir.
2. Escolha o atendente e confirme.

Os dois passam a ver a conversa em Atendimento, e a linha mostra as fotos de ambos. Aparece o botão Sair da Conversa no alto do chat: quem clica sai. Se quem saiu era o responsável, a conversa passa para quem ficou.

# Atribuir sem transferir

O ícone Atribuir a, no alto do chat, e o item Atribuir a, no menu da lista, mudam o responsável direto:

# Encerrar

Clique em Encerrar no alto do chat.

Sem regras de encerramento ligadas, a conversa é encerrada na hora. Pelo menu da lista, aparece antes a confirmação Encerrar conversa?.

Com Exigir motivo ao encerrar ou Permitir mensagem ao cliente no encerramento ligados, abre uma janela:

1. Escolha o Motivo do encerramento. O asterisco indica que ele é obrigatório.
2. Se quiser, marque Enviar mensagem ao cliente e ajuste o texto. Ele vem preenchido com a mensagem padrão do motivo, quando existe.
3. Clique em Encerrar ou em Enviar e encerrar.

A mensagem é enviada antes do encerramento e aparece na conversa. Se o envio falhar, aparece Deseja encerrar mesmo assim? com o botão Encerrar mesmo assim.

Os motivos que vêm cadastrados são: Problema resolvido, Dúvida esclarecida, Venda realizada, Orçamento enviado, Retornará depois, Sem interesse, Encaminhado para outro setor, Contato por engano, Spam e Cliente sem resposta. A lista e as duas regras são ajustadas em Gatilhos e regras de atendimento.

Ao encerrar, a conversa perde o responsável, sai das conversas divididas e vai para a aba Encerrados.

# Reabrir

Na aba Encerrados, abra a conversa e clique em Abrir Conversa. Ela volta para Atendimento no seu nome.

O contato também reabre a conversa: quando ele escreve em uma conversa encerrada, ela volta para a fila como se fosse nova. O responsável anterior não é mantido; a equipe, sim.

# O que muda a situação sem você clicar

As regras de retorno e de encerramento automático são opcionais e ficam em Gatilhos e regras de atendimento.

Cada ação manual também deixa uma linha na conversa, com quem fez e quando: assumiu, transferiu, adicionou ou saiu da conversa, encerrou (com o motivo), reabriu, parou o bot, adicionou ou removeu tag.

# Regras e limites

• Uma conversa em atendimento com responsável nunca volta sozinha para a fila por causa de mensagem nova. Só a regra de retorno automático ou uma ação manual tiram a conversa do responsável.
• Conversa parada em Aguardando não é redistribuída quando alguém fica Disponível. Ela sai da fila quando um atendente clica em Atender ou quando o contato escreve de novo e uma regra de atribuição se aplica.
• Transferir para atendente não confere o status dele, a não ser para impedir a escolha de quem está Desconectado.
• Notas internas não contam como resposta para as regras de retorno e de encerramento automático.
• O encerramento automático nunca encerra conversa que está com o bot.

# Problemas comuns

# Veja também

• Atendimento no WhatsApp
• WhatsApp: a caixa de conversas
• Status do atendente
• Distribuição, atribuição e equipes
• Gatilhos e regras de atendimento