WhatsApp: assumir, transferir e encerrar
Toda conversa tem uma situação (aguardando, em atendimento, com o bot ou encerrada) e, no máximo, um responsável. Este artigo mostra as ações que mudam isso e o que o sistema muda sozinho.
# Onde fica
Módulo Atendimento ou CRM → WhatsApp. As ações ficam em três lugares:
- na linha da conversa: botão Atender;
- no alto do chat: Encerrar, Abrir Conversa, Parar Bot, Sair da Conversa, o ícone Atribuir a e o menu ⋮;
- no menu do botão direito sobre a conversa, na lista.
No menu ⋮, o alfinete ao lado de cada opção fixa o atalho no cabeçalho do chat (só no computador).
# Quem pode usar
Não há trava por responsável: quem enxerga a conversa pode responder, transferir e encerrar. O que cada perfil enxerga está em WhatsApp: a caixa de conversas.
# Assumir uma conversa
- Abra a aba Aguardando (ou Bot).
- Clique em Atender na linha da conversa.
Aparece Atendimento iniciado!, a conversa vai para a sua aba Atendimento e o chat abre. Se ela estava com o chatbot, o bot para.
- Se você participa de mais de uma equipe e a conversa ainda não tem equipe, abre Selecionar equipe. Escolha a equipe e clique em Confirmar.
- Se outro atendente clicou antes, aparece Essa conversa já foi assumida.
Você também assume sem clicar em Atender: enviar uma mensagem em uma conversa sem responsável coloca a conversa em atendimento no seu nome. Se a conversa já tem responsável, a sua mensagem é enviada e o responsável não muda.
# Tirar a conversa do bot
Em conversa com o bot, clique em Parar Bot (ou ⋮ → Parar bot e assumir). O fluxo é interrompido e a conversa passa para você. Aparece Bot encerrado, com o aviso Você assumiu o controle da conversa.
# Entregar a conversa a um bot
⋮ → Iniciar bot manual lista os fluxos de chatbot manuais. Escolha um: o bot assume, executa o fluxo e devolve a conversa a você no fim. A opção fica apagada quando não há fluxo manual ativo. Veja Chatbot: fluxos de atendimento.
# Transferir
- No chat, clique em ⋮ → Transferir conversa. Abre Transferir ou Dividir.
- Na aba Transferir, escolha Atendente ou Equipe.
- Clique no destino.
- Se quiser, escreva o contexto em Mensagem interna (opcional). Ela fica na conversa como nota interna, que o cliente não vê.
- Clique em Transferir.
| Destino | O que acontece |
|---|---|
| Atendente | A conversa fica em atendimento no nome dele e sai da sua aba Atendimento |
| Equipe com selo Automático | Vai para o próximo atendente Disponível da equipe. Sem ninguém disponível, fica em Aguardando para a equipe |
| Equipe com selo Manual | Fica em Aguardando para a equipe, até alguém clicar em Atender |
A lista mostra o status de cada colega. Quem está Desconectado aparece apagado e não pode ser escolhido.
# Dividir
Dividir mantém você na conversa e traz um colega.
- Em Transferir ou Dividir, abra a aba Dividir.
- Escolha o atendente e confirme.
Os dois passam a ver a conversa em Atendimento, e a linha mostra as fotos de ambos. Aparece o botão Sair da Conversa no alto do chat: quem clica sai. Se quem saiu era o responsável, a conversa passa para quem ficou.
# Atribuir sem transferir
O ícone Atribuir a, no alto do chat, e o item Atribuir a, no menu da lista, mudam o responsável direto:
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Atribuir para mim (menu da lista) | A conversa fica em atendimento no seu nome |
| Uma equipe | Vai para o próximo atendente Disponível da equipe. Sem ninguém disponível, fica em Aguardando para a equipe |
| Remover atribuição | Volta para Aguardando, sem responsável e sem equipe |
# Encerrar
Clique em Encerrar no alto do chat.
Sem regras de encerramento ligadas, a conversa é encerrada na hora. Pelo menu da lista, aparece antes a confirmação Encerrar conversa?.
Com Exigir motivo ao encerrar ou Permitir mensagem ao cliente no encerramento ligados, abre uma janela:
- Escolha o Motivo do encerramento. O asterisco indica que ele é obrigatório.
- Se quiser, marque Enviar mensagem ao cliente e ajuste o texto. Ele vem preenchido com a mensagem padrão do motivo, quando existe.
- Clique em Encerrar ou em Enviar e encerrar.
A mensagem é enviada antes do encerramento e aparece na conversa. Se o envio falhar, aparece Deseja encerrar mesmo assim? com o botão Encerrar mesmo assim.
Os motivos que vêm cadastrados são: Problema resolvido, Dúvida esclarecida, Venda realizada, Orçamento enviado, Retornará depois, Sem interesse, Encaminhado para outro setor, Contato por engano, Spam e Cliente sem resposta. A lista e as duas regras são ajustadas em Gatilhos e regras de atendimento.
Ao encerrar, a conversa perde o responsável, sai das conversas divididas e vai para a aba Encerrados.
# Reabrir
Na aba Encerrados, abra a conversa e clique em Abrir Conversa. Ela volta para Atendimento no seu nome.
O contato também reabre a conversa: quando ele escreve em uma conversa encerrada, ela volta para a fila como se fosse nova. O responsável anterior não é mantido; a equipe, sim.
# O que muda a situação sem você clicar
| O que aconteceu | Para onde a conversa vai | Registro na conversa |
|---|---|---|
| O contato escreveu em conversa encerrada | Para o bot ou para Aguardando, conforme a configuração | Nenhum |
| O chatbot transferiu para uma pessoa | Aguardando, ou direto para um atendente | Chatbot transferiu para atendimento humano |
| A distribuição escolheu um atendente | Atendimento dele | Nenhum; depois de um bot, Conversa atribuída para e o nome |
| O atendente não respondeu no prazo da regra de retorno | Aguardando, sem responsável | Conversa devolvida para a fila automaticamente |
| O contato não respondeu no prazo da regra de encerramento | Encerrados | Conversa encerrada automaticamente · Motivo: Cliente sem resposta |
| Um lembrete agendado chegou ao horário | Aguardando | A nota do lembrete |
| Uma mensagem agendada foi enviada | Atendimento, mesmo que estivesse encerrada | A mensagem enviada |
| O contato foi bloqueado | Encerrados | Nenhum |
As regras de retorno e de encerramento automático são opcionais e ficam em Gatilhos e regras de atendimento.
Cada ação manual também deixa uma linha na conversa, com quem fez e quando: assumiu, transferiu, adicionou ou saiu da conversa, encerrou (com o motivo), reabriu, parou o bot, adicionou ou removeu tag.
# Regras e limites
- Uma conversa em atendimento com responsável nunca volta sozinha para a fila por causa de mensagem nova. Só a regra de retorno automático ou uma ação manual tiram a conversa do responsável.
- Conversa parada em Aguardando não é redistribuída quando alguém fica Disponível. Ela sai da fila quando um atendente clica em Atender ou quando o contato escreve de novo e uma regra de atribuição se aplica.
- Transferir para atendente não confere o status dele, a não ser para impedir a escolha de quem está Desconectado.
- Notas internas não contam como resposta para as regras de retorno e de encerramento automático.
- O encerramento automático nunca encerra conversa que está com o bot.
# Problemas comuns
| O que aparece | O que fazer |
|---|---|
| Essa conversa já foi assumida | Outro atendente pegou antes. Escolha outra conversa |
| Essa conversa já foi reaberta | Outro atendente reabriu antes. Procure a conversa em Todas Abertas ou pela busca |
| Escolha um motivo para encerrar a conversa. | A empresa exige motivo. Selecione um |
| Motivo inválido ou inativo. Escolha outro. | O motivo foi desativado enquanto a janela estava aberta. Escolha outro |
| A janela de 24h está fechada — a mensagem não pôde ser enviada. | Em número oficial, a mensagem final só sai dentro da janela. Clique em Encerrar mesmo assim |
| Equipe sem membros ativos | A equipe escolhida em Atribuir a não tem atendentes. Escolha outra |
| Nenhum membro do time disponível. | Não há colegas para transferir. Confira os usuários em Equipe |
| A conversa voltou para Aguardando sozinha | Veja a última linha de registro na conversa: retorno automático, lembrete agendado ou atribuição removida |