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Atendimento

WhatsApp: notas internas, menções e mensagens agendadas

Três recursos do chat que não aparecem para o cliente na hora em que você os usa: a nota interna, a menção a um colega e o agendamento de mensagens e lembretes.

# Onde fica

Módulo Atendimento ou CRM → WhatsApp → abra uma conversa.

  • Nota interna: ícone de nota amarelo ao lado do campo de mensagem. No celular, botão + → Nota interna.
  • Agendar mensagem: menu ⋮ no alto do chat, ou botão direito sobre a conversa na lista.

# Notas internas

A nota interna fica na linha do tempo da conversa, mas nunca é enviada ao cliente. Serve para registrar contexto, combinar algo com um colega ou deixar o histórico de uma decisão.

# Escrever uma nota

  1. Clique no ícone de nota, ou tecle Ctrl+N (Alt+N também funciona).
  2. O campo fica amarelo, com o aviso Nota interna — só atendentes veem.
  3. Escreva e tecle Enter.

Depois de enviar, o campo volta ao modo normal. Para sair do modo nota sem escrever, clique no X do aviso.

A nota aparece em um cartão com o selo Nota interna, o nome de quem escreveu e a hora. Notas longas mostram ver mais.

# Ações em uma nota

Passe o mouse sobre o cartão.

Ação O que faz
Copiar nota Copia o texto
Responder Abre uma nova nota citando a anterior. O autor da nota citada é mencionado sozinho
Excluir nota Apaga a nota. Aparece para quem escreveu e para o perfil Admin

# Mencionar um colega

  1. No modo nota, digite @.
  2. Escolha uma pessoa ou uma equipe na lista. As setas e o Enter também selecionam.
  3. Termine a nota e envie.

Mencionar uma equipe (mostrada como Equipe e o número de membros) avisa todos os membros ativos dela. Só usuários ativos aparecem na lista.

O que o colega mencionado vê:

  • um aviso na tela com som, no formato “Fulano mencionou você”, e a notificação do navegador;
  • o selo @ na aba e na linha da conversa;
  • a faixa Você foi mencionado no alto da nota.

O selo some quando ele abre a conversa.

# Menção coloca o colega na conversa

A aba Atendimento é pessoal. Para que o mencionado encontre a conversa, o DeepLead o adiciona a ela quando a conversa está em atendimento. A linha do tempo registra “Fulano entrou na conversa (mencionado em nota)”, e a conversa passa a aparecer também na aba Atendimento dele.

Isso não acontece com quem já enxerga a aba Todas Abertas: para essa pessoa a conversa já está na lista.

Para sair, o colega clica em Sair da Conversa no alto do chat.

# Agendar uma mensagem

  1. Clique em ⋮ → Agendar mensagem.
  2. Preencha Data e Hora (Brasília).
  3. Escreva a mensagem. Em Variáveis, clique para inserir dados do contato.
  4. Em Cancelar agendamento se:, marque o que fizer sentido.
  5. Clique em Agendar envio.

# Campos

Campo O que é
Data e Hora (Brasília) Quando enviar. A hora é sempre a de Brasília, mesmo que você esteja em outro fuso
Mensagem (opcional — vazio = lembrete) O texto. Em branco, o agendamento vira lembrete
Variáveis Nome, Primeiro nome, Telefone, Email, Empresa, Documento, Nome fantasia, Nascimento, Indicador
O lead enviar mensagem Cancela se o contato escrever antes do horário
Eu enviar mensagem manualmente Cancela se alguém da equipe enviar uma mensagem antes do horário

A mensagem agendada fica na conversa com um ícone de calendário. No alto do chat aparece um calendário com o número de agendamentos: clique para ver a lista Mensagens agendadas e excluir um deles pela lixeira.

# O que acontece no horário

  • O envio é conferido a cada minuto.
  • As condições de cancelamento são avaliadas só no horário. Se uma delas se confirmou, a mensagem agendada é apagada, sem aviso.
  • A mensagem sai como texto, sem assinatura, com as variáveis trocadas pelos dados do contato no CRM.
  • A conversa volta para Atendimento, mesmo que estivesse encerrada. O responsável não muda.

# Em número oficial

Se a janela de 24 horas estiver fechada no horário escolhido, o campo de texto dá lugar aos templates, com o aviso Janela de 24h estará fechada no horário do envio — apenas templates aprovados. Escolha o template e preencha as variáveis. Veja WhatsApp: templates de mensagem.

A janela não é conferida de novo no horário. Se o WhatsApp recusar o texto, a mensagem fica na conversa com o alerta vermelho e o motivo.

# Criar um lembrete

Deixe a mensagem em branco e clique em Criar lembrete.

No horário, nada é enviado ao cliente. A conversa vai para a aba Aguardando, para voltar à vista da equipe, e o lembrete fica registrado como nota. Use para retomar um contato em uma data combinada.

# Regras e limites

  • Notas internas não contam como resposta do atendente nas regras de retorno à fila e de encerramento automático.
  • O agendamento envia só texto ou template. Não há agendamento de arquivo ou áudio.
  • Ao bloquear um contato, as mensagens agendadas para ele são canceladas.
  • Mensagem agendada não é enviada em conversas do Inbox.
  • Em grupos, o agendamento tem as opções O grupo receber mensagem e Eu enviar mensagem manualmente, e o lembrete não muda a situação do grupo.

# Problemas comuns

O que aparece O que fazer
Não foi possível salvar a nota Tente de novo. O texto volta para o campo
Não foi possível excluir a nota Só o autor e o Admin excluem notas
Erro ao agendar mensagem Confira data e hora e tente de novo
A mensagem agendada sumiu Uma condição de cancelamento se confirmou: o contato ou alguém da equipe escreveu antes do horário
A mensagem agendada ficou com alerta vermelho O WhatsApp recusou. Em número oficial, o mais comum é a janela de 24 horas fechada
O colega não achou a conversa em que foi mencionado A conversa não estava em atendimento na hora da menção. Peça que ele procure pela busca da lista

# Veja também