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Atendimento

WhatsApp: templates de mensagem

Template é uma mensagem de texto pré-aprovada pela Meta. Em número oficial, ele é a única mensagem que você consegue enviar a quem não escreveu nas últimas 24 horas. Números conectados por QR Code não usam templates.

# Onde fica

Módulo Atendimento ou CRM → WhatsApp → aba Templates WhatsApp.

# Quem pode usar

A aba só aparece quando a conta tem pelo menos um número com o selo WhatsApp Oficial conectado. Ela não aparece:

  • com apenas números WhatsApp Não-Oficial (QR Code);
  • com apenas um número de selo Cloud API;
  • enquanto o número oficial estiver desconectado.

Não há restrição por perfil: quem acessa a tela WhatsApp cria, sincroniza e exclui templates. Veja como conectar em WhatsApp: conectar um número.

# A janela de 24 horas

Em número oficial, cada mensagem recebida do contato abre uma janela de 24 horas. Dentro dela você escreve livremente. Fora dela, a Meta só aceita template aprovado.

No alto do chat, ao lado do telefone, um selo mostra a situação:

Selo O que significa
Verde com tempo (ex.: 5h 12min) Janela aberta; é o tempo que resta
Janela fechada O contato não escreveu nas últimas 24 horas, ou nunca escreveu

Com a janela fechada, o campo de mensagem dá lugar à lista de templates. Não existe botão para escolher template com a janela aberta: o campo de texto volta sozinho quando o contato responde.

# A lista de templates

Cada linha mostra o nome, o corpo da mensagem (duas linhas) e três selos, exibidos como a Meta os devolve:

Selo Valores
Situação APPROVED (aprovado), PENDING (em análise), REJECTED (recusado), PAUSED, DISABLED, IN_APPEAL, LIMIT_EXCEEDED, ARCHIVED
Idioma Por exemplo pt_BR
Categoria MARKETING, UTILITY ou AUTHENTICATION

Template recusado mostra, em vermelho, o motivo informado pela Meta. Os que estão em análise ou recusados aparecem primeiro. Acima de 10 templates a lista ganha paginação.

Com mais de um número oficial conectado, escolha o número em Selecione instância: os templates são de cada número.

# Criar um template

  1. Clique em Novo template.
  2. Preencha Nome do template. Use só letras minúsculas, números e _; o campo converte o que você digita.
  3. Escolha o Idioma: Português (BR), English (US) ou Español.
  4. Escolha a Categoria.
  5. Se quiser, preencha Cabeçalho (opcional). Ele é só texto e aceita uma variável.
  6. Escreva o Corpo da mensagem. Use + Variável para inserir {{1}}, {{2}} e assim por diante.
  7. Em Variáveis, preencha a Amostra (exemplo para aprovação) de cada uma. Em Vincular a campo…, você pode ligar a variável a um dado do contato ou do atendente.
  8. Confira em Ver preview e clique em Criar template.

Aparece Template criado com sucesso! com o aviso Aguardando aprovação da Meta (pode levar algumas horas). O template entra na lista como PENDING.

# Campos

Campo O que é
Nome do template Identificador interno. Não pode começar com número
Idioma Idioma em que o texto foi escrito
Categoria Marketing (promoções, ofertas e novidades), Utilidade (confirmações, atualizações e alertas) ou Autenticação (códigos de verificação e login)
Cabeçalho (opcional) Linha de destaque acima do corpo
Corpo da mensagem O texto principal. Obrigatório
Amostra Exemplo do valor de cada variável. A Meta exige para aprovar
Vincular a campo… Nome completo, Primeiro nome, E-mail, Telefone, Empresa, Documento (CPF/CNPJ), Nome fantasia, Website, Indicador, Notas, Nome do agente, Primeiro nome do agente ou E-mail do agente

Esta tela cria templates de texto. Template com imagem, vídeo, documento, rodapé ou botões é criado direto na Meta e chega ao DeepLead pelo Sincronizar. Depois de sincronizado, ele pode ser enviado normalmente.

# Sincronizar

Clique em Sincronizar para trazer a situação atual da Meta. A lista também se atualiza sozinha todo dia. A sincronização espelha a Meta: inclui o que é novo, atualiza a situação e remove o que foi apagado lá. O aviso mostra quantos foram atualizados e, quando houver, N removido(s): não existem mais na Meta.

# Excluir

Clique na lixeira e confirme em Excluir template?. O template é removido da Meta e do DeepLead. Se o mesmo nome existe em mais de um idioma, todos saem juntos. Não há edição: para mudar o texto, crie outro template.

# Enviar um template em uma conversa

  1. Abra uma conversa de número oficial com o selo Janela fechada.
  2. No lugar do campo de mensagem, procure em Buscar template… e clique no template. Só aparecem os de situação APPROVED do número da conversa.
  3. Em Preencha as variáveis:, complete cada linha. O ícone de chaves (Inserir variável do sistema) preenche com um dado do contato ou do atendente.
  4. Se o template tem imagem, vídeo ou documento no cabeçalho, cole um link público (https://) ou envie o arquivo pelo ícone ao lado.
  5. Confira o texto no quadro verde e clique em Enviar template.

Aparece Template enviado! e a mensagem entra na conversa com o texto final. Quando o contato responder, a janela abre e o campo de texto volta.

O mesmo seletor aparece em outros três lugares:

  • Nova conversa em número oficial: Janela fechada — selecione um template para iniciar.
  • Agendar mensagem, quando a janela estará fechada no horário: Janela de 24h estará fechada no horário do envio — apenas templates aprovados.
  • Enviar PIX em número oficial: abre o template marcado como Pix padrão.

# Template padrão de Pix

Na lista, um template APPROVED que tenha botão de copiar código mostra Usar como Pix padrão. Marcado, ele ganha o selo Pix padrão e passa a abrir quando você clica em Enviar PIX em uma conversa daquele número. Remover padrão de Pix desfaz.

# Regras e limites

  • Só template APPROVED pode ser enviado ou marcado como Pix padrão.
  • Limites de mídia do cabeçalho: imagem JPG ou PNG, até 5 MB; vídeo MP4 ou 3GP, até 16 MB; documento PDF ou Office, até 100 MB.
  • Template com cabeçalho de localização não pode ser enviado pelo DeepLead.
  • Se o número oficial desconecta, os templates dele somem da lista e do seletor. Eles não são apagados: voltam quando o número reconecta.
  • No chat, o preenchimento automático só conhece o nome e o telefone do contato. Os demais campos aparecem como dado não disponível e precisam ser digitados.

# Problemas comuns

O que aparece O que fazer
Nenhum template encontrado. Clique em “Sincronizar” para importar da Meta. Clique em Sincronizar ou crie o primeiro template
Nenhum template aprovado disponível (os templates só aparecem com o número conectado) Confira se o número está conectado e se há template APPROVED
A Meta permite apenas 1 variável no cabeçalho Deixe uma só variável no cabeçalho
Preencha todas as amostras — a Meta exige para aprovar o template Preencha a amostra de cada variável
Fora da janela de 24h: envie um template aprovado para falar com este contato. A mensagem de texto foi recusada. Envie um template
Este template tem cabeçalho de localização, que ainda não é suportado no envio. Use outro template
Erro ao criar template O texto abaixo traz o motivo devolvido pela Meta. Corrija e tente de novo

# Veja também