Distribuição, atribuição e equipes

Equipes agrupam os atendentes e definem duas coisas: quem enxerga uma conversa na fila e quem a recebe. As regras de atribuição mandam conversas para uma pessoa ou uma equipe conforme o conteúdo da mensagem e os dados do contato.

# Onde fica

Módulo Atendimento (ou CRM) → Configurações → seção Configurações:

• aba Equipes;
• botão Avançado → aba Regras de Atribuição;
• aba Regras de Distribuição, que só explica a ordem de avaliação. Ela está detalhada em Como uma conversa é distribuída.

# Criar uma equipe

1. Na aba Equipes, clique em Nova Equipe.
2. Preencha Nome e, se quiser, Descrição.
3. Escolha o Modo de Atribuição.
4. Clique em Salvar.

# Gerenciar os membros

1. No cartão da equipe, clique em Gerenciar Membros.
2. Em Adicionar membro, clique no nome da pessoa.
3. Para tirar alguém, clique no ícone ao lado do nome, em Membros atuais.

O interruptor Todas, ao lado de cada membro, libera para aquela pessoa a aba Todas Abertas da tela do WhatsApp, que o perfil Admin já vê.

# Vincular números e widgets à equipe

No cartão da equipe:

• Vincular instância… liga um número de WhatsApp à equipe. O número vira um selo no cartão; o x do selo desfaz o vínculo.
• Vincular widget…, em Widgets de chat, define que a equipe atende aquele widget de chat. Cada widget fica em uma equipe só: a lista mostra onde ele está hoje. O x devolve o widget para todos os usuários da empresa. Widgets do tipo WhatsApp não aparecem aqui.

# O que a equipe muda para o atendente

A aba Atendimento é sempre pessoal: mostra o que está com você, inclusive para o Admin.

# Editar e excluir uma equipe

O lápis do cartão abre Editar Equipe. A lixeira pede confirmação: Excluir equipe? A exclusão não pode ser desfeita e todos os membros são desassociados.

# Criar uma regra de atribuição

1. Clique em Avançado e abra Regras de Atribuição.
2. Clique em Nova Regra.
3. Preencha Nome e Prioridade.
4. Em Tipo de Destino, escolha Agente ou Equipe e selecione quem recebe.
5. Em Critérios (AND), preencha só os que interessam.
6. Clique em Salvar.

Na lista, o interruptor liga e desliga a regra, o lápis edita e a lixeira exclui na hora.

# Critérios

# Como as regras são avaliadas

• Todos os critérios preenchidos precisam combinar. Critério vazio é ignorado.
• Menor prioridade primeiro. A regra de prioridade 0 é testada antes da 1. A primeira que combina vence e as outras não são testadas.
• Regra sem critério combina com tudo. Use como última da lista, para recolher o que sobrou.
• Destino Agente: a conversa vai direto para a pessoa e passa para Em atendimento, qualquer que seja o status dela.
• Destino Equipe: vale o Modo de Atribuição da equipe.
• As regras só entram quando a conversa não tem atendente e o chatbot não iniciou. Com um fluxo de chatbot ativo no número, a primeira mensagem vai para o bot, não para as regras.

Não salve uma regra sem escolher o agente ou a equipe. Ela combina, não atribui ninguém e ainda impede que as regras seguintes sejam testadas.

# Problemas comuns

# Veja também

• Como uma conversa é distribuída
• Status do atendente
• WhatsApp: a caixa de conversas
• WhatsApp: assumir, transferir e encerrar
• Equipe e permissões